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Bewertungen im Internet - wie reagiert man bei schlechten Bewertungen im Netz?

Zufriedene Kunden sehen oft keinen Anlass, eine positive Bewertung abzugeben. Ganz anders sieht es aus, wenn es etwas auszusetzen gibt: auf Bewertungsplattformen wird detailliert jeder Grund für die Unzufriedenheit dargestellt.

Ob die negative Meinung zutreffend ist oder nicht: jede negative Bewertung richtet Schaden an. Vor dem Kauf eines Produkts, der Hotelbuchung und dem Auftrag recherchieren die meisten potentiellen Kunden im Internet.

Man kann nicht immer perfekt für jeden sein. Aber eine negative Bewertung kann Authentizität vermitteln - daher kann man auch aus einer negativen Bewertung etwas positives ziehen.

Der wichtigste Schritt zu einem professionellen Umgang mit negativen Bewertungen ist, überhaupt von diesen zu erfahren.

Je nach Branche gibt es verschiedene Portale, auf denen Bewertungen möglich sind. Die bekanntesten sind Yameda, Holidaycheck, kununu, Facebook und Google My Business (Maps / Places).

Langfristig haben Bewertungen auch Einfluss betreffend Suchmaschinenoptimierung und Ranking, in USA lautet daher der Leitspruch von SEO -Agenturen „Don’t work for customers which don’t treat their customers well“.

Überlegen Sie, welche Plattformen für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte relevant sind und wenn möglich, registrieren Sie sich dort. Oft kann man sich auch als Unternehmen registrieren und sich bei jeder Bewertung automatisch per E-Mail benachrichtigen lassen.

ABER: Beschränken Sie sich jedoch nicht nur auf bestimmte Plattformen, sondern überprüfen Sie hin und wieder, welche Ergebnisse Google für „Ihr Firmenname Bewertungen“ anzeigt!

Negative Kommentare ignorieren ist der falsche Weg.

Die meisten Bewertungsportale bieten mittlerweile die Möglichkeit an, einzelne Bewertungen zu kommentieren. Diese Option sollten Sie nutzen – aber nicht, ohne vorher diesen Beitrag zu lesen ...

Wichtig bei der Beantwortung von Kommentaren in Bewertungsportalen: Nehmen Sie sich Zeit und prüfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein. Halten Sie Rücksprache mit Ihrem Team , wie die Beschwerde zustande gekommen ist und ob sich der Kunde mit seinem Anliegen bereits vor Ort gemeldet hat.

Mit einer vorgefertigten Antwort, die nicht explizit auf die Beschwerde des Kunden eingeht, erreicht man oft das Gegenteil und verstärkt die Ablehnung nur noch mehr.

Man kann es nicht oft genug sagen, es ist meistens auch nicht einfach. Aber: Sehen Sie die Kritik des Kunden als Chance.

Wer Sie kritisiert, möchte meistens einfach eine Lösung seines Problems und weiter Kunde bleiben.

Gehen Sie wie folgt vor:

  • Bedanken Sie sich für das Feedback
  • Zeigen Sie Verständnis für den Unmut des Kunden
  • Präsentieren Sie eine Lösung für das grundlegende Problem
  • Danken Sie erneut für die konstruktive Kritik

Haben Sie eine schlechte Bewertung ohne klare Inhalte oder einfach nur haltlose Schimpfe bekommen sieht es anders aus:

  • Bitten Sie um eine detaillierte Schilderung der Probleme
  • Bieten Sie eine einfach und direkte Kontaktmöglichkeit an

Wer sich darauf meldet, will ebenfalls eine Lösung des Problems. Wer sich nicht meldet, meint es vermutlich nicht ernst. Das erkennen aber andere Besucher auch und werden dann die negative Bewertung weniger oder so gut wie nicht ernst nehmen.

Vielleicht ist eine Lösung nicht immer zum Nulltarif möglich, negative Bewertungen ohne eine Reaktion kosten aber auch Geld.
Nicht selten kosten einem diese Bewertungen viel mehr als eine kulante Lösung.

 

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